「1分間顧客サービス 熱狂的ファンを作る3つの秘訣」K.ブランチャード、S.ボウルズ著:ブックレビュー ネタばれあり!

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今週読んだ本 2016/6/12~2016/6/18


とあるコミュニティのフェイスブックグループで、同じシリーズの「1分間マネジャー」を読んだというポストを見て、このシリーズに興味を持ちました。
「1分間リーダーシップ」「1分間顧客サービス」とシリーズがあり、今一番自分にとって関心の高い「1分間顧客サービス」を選びました。




自分が運営しているキッチンスタジオで、お客様に喜んでいただけることはいったい何なのか?どのようなサービスがリピーターを生むのか?がとても知りたいのです。
ビジネスを基盤に乗せるために必要なこととして、ビジネスのストック化があります。ストック化するにはリピーターが必要です。
ただ単に月額課金制や定期支払システムを導入したとしても、そのビジネスに魅力が無ければただの絵空事で終わってしまいます。リピーターがいるからこそストック化が生まれるとも言えます。
つまり、リピーターとストック化は事業を安定化させる両輪であると言えます。
そこで、副題でもある”熱狂的なファン”を作る方法について勉強したいと思いこの本を手に取りました。

ネタばれあり:ストーリーの流れ

例えば一時期とても読まれていた「夢をかなえるゾウ」には、ガネーシャというストーリーのナビゲーターが登場します。
同様に、この本には顧客サービスとはなんぞや?の答えを導き出すチャーリーというナビゲーターが登場し、迷える子羊ならぬ迷えるエリアマネジャー アンドリューが登場人物となります。



この本では、ガネーシャの様にコンビニで募金しろとかは言いません。しやし、少々突拍子も無い感があるチャーリーはアンドリューをゴルフに誘いながら、ファンをつかんでいるデパート・工場・タクシードライバーを、アンドリューを伴って巡っていき、その都度、なぜファンが生まれているのか?3つのコツについて語られていきます。

自分にとって心に残ったキーワードをピックアップしてみると以下の言葉となります。
「期待を裏切らない」+「1%」+「継続していくこと」+「柔軟性」

「期待を裏切ら無い」とは自分が自信をもって提供できるサービスを常に同じレベルでコンスタントに提供できることとなります。
例えばラーメン屋で言うと、今日のラーメンは最高に美味しいスープが出来たが、翌日はスープがイマイチ・・・などと味にムラがあっては、最高に美味しいスープを飲んで感激した顧客が、翌日来店したら期待を裏切られた事になります。
「1%」とは、コンスタントに顧客の期待を裏切ら無いサービスを提供するためには、120%つまり20%の上乗せサービスをしないという事です。しかし、期待+αとするために自分自信の+αのハードルを下げることです。1%積み重ね、1%の改善がいずれは120%,200%となれば良いわけです。
「継続していくこと」は「期待を裏切ら無い」+「1%」を継続していくことですね。
最後の「柔軟性」これが一番難しいのですよねー。
お客様はほんとにきまぐれです。アレが流行ったと思ったら今度はコレが流行るということなど日常茶飯事。
自分が『これが最高』というビジョンを持って勧めても、相手のビジョンと違っていたら顧客の心には刺さらないのです。
そこをいかに柔軟に汲み取って対応するか?なのです。
本の中では「柔軟性」について語られてはいましたが深掘りはされていなかったので、この本の読後にはこの「柔軟性」についての他の本を探してみたいと思います。
まぁ、そもそもタイトルからして「1分間・・」シリーズなので、本のページ数も150ページ弱と薄く、入門書として読む人向きですね。

読了後のワンアクション

さて、この本を読んで自分に生かせることは何か?を考えてみました。
「期待を裏切らない」こととしては、キッチンを常に清潔に保っておくことが基本的なこととして考えらます。
時々、いろんな人から「ちょっと掃除しすぎじゃないの?」と言われることもあります。しかし、これが私のお客様に対する”誠意”でもあるのですよね。
何のとりえもない、、、いや取柄と言えば駅近で室内が明るくて、インテリアがおしゃれなところでしょうか。
でも、ある人から見たら、ありふれたインテリアなのかもしれません。しかし、そのインテリアが映えるきれいなキッチンにしておきたいというのが私のこだわりでもあります。
”キッチンの掃除”これが読了後のアクションとします。
決して「大掃除」ではなく、日々コツコツと続ける掃除をこれからも続けていこうと思います。

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